0 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan konsumen Pada Mie Ayam Fajar Cabang Kelapa Dua

BAB III

Metode Penelitian

3.1 Objek Penelitian

Pada penelitian ini, objek penelitian adalah Mie Ayam Fajar yang berada di Jalan Akses UI Kelapa Dua.

3.2  Data dan Variable

3.2.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan penyajian dan penganalisaan data, sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan.

3.2.2 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti sendiri yang diperoleh melalui kuesioner,wawancara, atau observasi.  Dalam pengumpulan data primer, penghayatan peneliti terhadap objek yang diteliti merupakan faktor yang sangat penting, terutama untuk memperoleh informasi kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh.

3.2.3 Teknik Pengumpulan Data

Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh

data primer yaitu data yang diperoleh melalui :

a. Pengamatan (Observation), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan

mengamati secara langsung objek yang di teliti.

b. Wawancara (Interview), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara

tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain

yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.

c. Kuesioner (Questionaire), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan

membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan

diteliti, diberikan kepada pelanggan Mie Ayam Fajar.

3.2.4 Variable Penelitian

Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah variable bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variable dependen (Umar, 2002:129) dan variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Makanan, Tempat, kualitas pelayanan dan variabel terikatnya adalah Kepuasan konsumen.

3.3  Metode Analisis Data

Analisis data menggunakan analisis deskriptif. Statistik deskriptif merupakan bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan, penyusunan, dan penyajian data suatu penelitian. Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya. Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi.

3.4 Tahapan Penelitian

            Pada Penelitian ini, penulis melakukan beberapa tahapan penelitian, yaitu sebagai berikut:

  ·         Studi Pendahuluan

        ·         Perumusan Masalah

        ·         Pengumpulan dan Pengolahan Data

        ·         Analisis Data

        ·         Kesimpulan

        ·         Saran

3.5  Sampel dan Populasi

Populasi penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Gunadarma dan masyarakat sekitar. Dan sampel yang dipilh adalah 30 orang Mahasiswa Universitas Gunadarma dan 20 orang masyarakat sekitar.

0 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan konsumen Pada Mie Ayam Fajar Cabang Kelapa Dua

BAB II

2.1 TEORI

Telaah Pustaka
Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya ada individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2003).

Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
 

2.2 HIPOTESIS

Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, yaitu :       

Ho : Konsumen tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Mie Ayam Fajar.

Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Mie Ayam Fajar.

2.3  FAKTOR – FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Factor – factor yang mempengaruhi dalam kepuasan konsumen :

      1. Makanan

      Makanan mie ayam fajar memiliki rasa enak dan gurih selain itu mie ayam ini mempunyai kuantitas mie yang sangat banyak.

2. Tempat

Mie ayam fajar ini mempunyai tempat yang bersih dan nyaman selai itu ia juga mempunyai fasilitas yang memadai.

      3. Sikap pelayan

      Semua pelayan mie ayam fajar ini sangat ramah, baik, dan cepat dalam mensajikan makanan.

 2.4  PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Berdasarkan keputusan masalah mengenai keputusan pembelian serta berdasarkan teori-teori pendukung maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :

1.  Makanan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen.

2.  Tempat berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen.

3.  Sikap pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen.

2.5 TINJAUAN PENELITIAN TERDAHULU

Agyl Satrio Hutomo , jurnal : “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MAKANAN TELA KREZZ CABANG BEKASI”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, menganalsis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis pengaruh kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.

2.6  REGRESI

Analisa data yang dilakukan untuk mencapai tujuan penelitian dibangun melalui regresi linear berganda, karena yang dilihat adalah pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung (Rangkuti,2003;162). Formulasi tersebut secara eksplisit adalah sebagai berikut :

Y = a+b₁X₁+b₂X₂ +b₃X₃ + e

dimana:

Y         = Kepuasan konsumen

X1       = Makanan

X2       = Tempat

X3       = Sikap pelayanan

a₁,b₁     = koefisien regresi

e          = nilai eror atau nilai sisa (residual)

0 Perilaku Konsumen

PENDAHULUAN 

Latar Belakang Masalah

 Dalam banyak peristiwa, sering kita temukan ketika konsumen memilih produk atau merek, keputusan mereka di dasarkan pada kepribadiannya. Beberapa penelitian berhasil membuktikan bagaimana cara konsumen memandang dirinya sendiri akan menentukan pilihan produk dan mereknya.

Hal yang pasti, konsumen akan menampakkan karakter-karakter yang mampu merespon berbagai situasi yang dihadapi. Sepanjang hidup konsumen akan berhadapan dengan berbagai situasi yang berbeda, dan konsumen secara alamiah akan membangun seperangkat karakteristik yang relative tetap yang mampu memberikan jawaban bagaimana seharusnya mereka merespon setiap situasi. Artinya, kepribadian merupakan panduan konsumen dalam memilih cara untuk memenuhi tujuannya dalam berbagai situasi yang berbeda.

Beberapa ahli berpendapat bahwa kepribadian adalah sesuatu yang diturunkan, namun kelompok lain menekankan pada factor social dan lingkungan merupakan pengaruh terbesar dalam proses pembentukan kepribadian.

PEMBAHASAN

Definisi Kepribadian

Kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang menentukan dan merefleksikan bagaimana seseorang merespon lingkungannya (Schiffman & Kanuk , 2000). Berdasarkan definisi ini maka Nampak bahwa yang ditekankan adalah karakter-karakter internal termasuk didalamnya berbagai atribut, sifat, tindakan yang membedakannya dengan orang lain.

Perilaku konsumen

 

adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.  Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.

Tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen. 

Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif.Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.

Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.

Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika berdasarkan hirarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslowuntuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis.

 Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.

Roda analisis konsumen

 

 adalah kerangka kerja yang digunakan marketer untuk meneliti, menganalisis, dan memahami perilaku konsumen agar dapat menciptakan strategi pemasaran yang lebih baik. Roda analisis konsumen terdiri dari tiga elemen: afeksi dan kognisi, lingkungan, dan perilaku.

Afeksi dan kognisi

 Elemen pertama adalah afeksi dan kognisi. Afeksi merujuk pada perasaan konsumen terhadap suatu stimuliKognisi mengacu pada pemikiran konsumen, misalnya apa yang dipercaya konsumen dari suatu produk. Afeksi dan kognisi berasal dari sistem yang disebut sistem afeksi dan sistem kognisi. Meskipun berbeda, namun keduanya memiliki keterkaitan yang sangat kuat dan saling mempengaruhi. atau kejadian, misalnya apakah konsumen menyukai sebuah produk atau tidak.

 Manusia dapat merasakan empat tipe respons afektif: emosi, perasaan tertentu, mood, dan evaluasi. Setiap tipe tersebut dapat berupa respons positif atau negatif. Keempat tipe afeksi ini berbeda dalam hal pengaruhnya terhadap tubuh dan intensitas perasaan yang dirasakan. Semakin kuat intensitasnya, semakin besar pengaruh perasaan itu terhadap tubuh, misalnya terjadi peningkatan tekanan darah, kecepatan pernafasan, keluarnya air mata, atau rasa sakit di perut. Bila intensitasnya lemah, maka pengaruhnya pada tubuh tidak akan terasa.

Sistem kognisi terdiri dari lima proses mental, yaitu: memahami, mengevaluasi, merencanakan, memilih, dan berpikir. Proses memahami adalah proses menginterpretasi atau menentukan arti dari aspek tertentu yang terdapat dalam sebuah lingkungan. mengevaluasi berarti menentukan apakah sebuah aspek dalam lingkungan tertentu itu baik atau buruk, positif atau negatif, disukai atau tidak disukai. Merencanakan berarti menentukan bagaimana memecahkan sebuah masalah untuk mencapai suatu tujuan. Memilih berarti membandingkan alternatif solusi dari sebuah masalah dan menentukan alternatif terbaik, sedangkan berpikir adalah aktifitas kognisi yang terjadi dalam ke empat proses yang disebutkan sebelumnya.

Fungsi utama dari sistem kognisi adalah untuk menginterpretasi, membuat masuk akal, dan mengerti aspek tertentu dari pengalaman yang dialami konsumen. Fungsi kedua adalah memproses interpretasi menjadi sebuah task kognitif seperti mengidentifikasi sasaran dan tujuan, mengembangkan dan mengevaluasi pilihan alternatif untuk memenuhi tujuan tersebut, memilih alternatif, dan melaksanakan alternatif itu.

Besar kecilnya intensitas proses sistem kognitif berbeda-beda tergantung konsumennya, produknya, atau situasinya. Konsumen tidak selalu melakukan aktifitas kognisi secara ekstensif, dalam beberapa kasus, konsumen bahkan tidak banyak berpikir sebelum membeli sebuah produk.

Proses pengambilan keputusan pembelian

1. Pengenalan masalah
2. Pencarian informasi
3. Mengevaluasi alternatif
4. Keputusan pembelian
5. Evaluasi pasca pembelian

Faktor-faktor yang memengaruhi

Terdapat 5 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian:

1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.
3. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan.  Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.

 KESIMPULAN

 Kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang menentukan dan merefleksikan bagaimana seseorang merespon lingkungannya (Schiffman & Kanuk , 2000).  Sedangkan yang dimaksud  perilaku konsumen  adalah  proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.  

http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen

http://4g4mra12.wordpress.com/2011/01/15/perilaku-konsumen/

http://www.consumerpsychologist.com/cb_Introduction.html