Judul : Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepusan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
Pengarang : Noviani Sari
Tahun :
Tema : Kepuasan Konsumen
Latar belakang masalah
Berbelanja merupakan salah satu bentuk kepuasan seseorang dalam kehidupan sehari-hari. Karena kebutuhan hidup seseorang semakin hari semakin meningkat apalagi jika pendapatannya naik. Dewasa ini banyak sekali bentuk-bentuk usaha yang bergerak dibidang jasa, seperti perkembangan usaha ritel di Indonesia. Usaha ritel atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Konsumen setia adalah yang sangat puas dengan produk layanan yang diberikan suatu perusahaan sehingga mereka menjadi antusiasme, untuk memperkenalkan kepada siapa saja yang dikenal. Pada tahap berikutnya konsumen yang setia, tersebut akan menunjukkan dan memperluas kesetiannya kepada produk-produk dan jasa lain yang belum dimanfaatkan (cross selling). Untuk selanjutnya mereka akan menjadi konsumen yang setia untuk selamanya. Mengukur kedalaman kesetiaan konsumen adalah suatu hal yang cukup relatif sulit untuk dilakukan. Secara teori, mungkin mudah untuk dituangkan diatas kertas dalam bentuk grafik, tetapi tidak untuk prakteknya dilapangan. Peningkatan kepuasan konsumen harus dilakukan dengan standar kualitas dan standar efisiensi pelayanan.
Masalah
Apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan (keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan) pada kepuasan konsumen dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega bekasi.
Tujuan
tujuan dari penulisan ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
Metode penelitian
Penelitian ini menggunakan objek penelitian, metode pengumpulan data, populasi dan sampling, Uji Validitas 100 Responden, Uji Reliabilitas 100 responden, Analisis Jalur ( path analysis ).
- Objek Penelitian
Pada penulisan ini yang menjadi objek penelitian adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan dan sekitarnya.
- Variabel Penelitian
1. Variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129), antara lain :
a. Keandalan Keandalan adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
b. Ketanggapan
Ketanggapan adalah suatu respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
c. Keyakinan
Keyakinan adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan.
d. Empati
Empati adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.
e. Keberwujudan
Keberwujudan adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.
f. Kepuasan Konsumen
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.
2. Variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas pelanggan yaitu kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari kesetian terhadap jasa, perekomendasian, dan penggunaan
secara kontinyu.
- Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yaitu dengan cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaanpertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model skala 5 tingkat (likert).
- Populasi dan Sampling
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek yang diteliti (Istijanto, 2006:109). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas wilayah Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan. Dari data yang diperoleh jumlah penduduk Bekasi kemudian dicari jumlah populasi pengunjung Hypermarket Giant Mega Bekasi. Cara non probabilitas (nonprobability sampling) dipilih karena besarnya peluang elemen populasi untuk terpilih sebagai subjek tidak diketahui. Dan teknik yang dipilih sampling purposive yaitu teknik penentuan populasi dengan pertimbangan tertentu sesuai dengan kriteria dan tujuan penelitian yang telah ditetapkan.Menurut Sekaran, (2006:123) sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Desain pengambilan sampel ini, dikenal sebagai pengambilan sampel acak sederhana (simple random sampling), memiliki bias paling sedikit dan memberikan generalisasi paling luas.
- Uji Validitas 100 Responden
Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuesioner). Pengujian validitas adalah pengujian untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variabel laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batas signifikan sebesar 0,5. Pengukuran validitas instrumen diperoleh dari hasil uji coba instrumen terhadap 100 responden.
- Uji Reliabilitas 100 responden
Pengertian reliabilitas menurut Simamora (2004:177) reliabilitas adalah tingkat kehandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila diuji cobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan uji reliabilitas dengan menghitung koefien Cronbach Alpha. Instrumen yang dipakai dalam variabel tersebut dikatakan handal (reliable) apabila memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60. Pengukuran reliabilitas instrumen diperoleh dari hasil uji coba instrumen terhadap 100 responden.
- Analisis Jalur ( path analysis )
Sesuai dengan tujuan penelitian ini, metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Analisisi jalur (path analysis) adalah bentuk analisisi multi-regresi. Analisis ini berpedoman pada diagram jalur untuk membantu konseptualisasi masalah atau menguji hipotesis yang kompleks.
Pada penulisan ini yang menjadi objek penelitian adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan dan sekitarnya.
- Variabel Penelitian
1. Variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129), antara lain :
a. Keandalan Keandalan adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
b. Ketanggapan
Ketanggapan adalah suatu respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
c. Keyakinan
Keyakinan adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan.
d. Empati
Empati adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.
e. Keberwujudan
Keberwujudan adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.
f. Kepuasan Konsumen
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.
2. Variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas pelanggan yaitu kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari kesetian terhadap jasa, perekomendasian, dan penggunaan
secara kontinyu.
- Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yaitu dengan cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaanpertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model skala 5 tingkat (likert).
- Populasi dan Sampling
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek yang diteliti (Istijanto, 2006:109). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas wilayah Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan. Dari data yang diperoleh jumlah penduduk Bekasi kemudian dicari jumlah populasi pengunjung Hypermarket Giant Mega Bekasi. Cara non probabilitas (nonprobability sampling) dipilih karena besarnya peluang elemen populasi untuk terpilih sebagai subjek tidak diketahui. Dan teknik yang dipilih sampling purposive yaitu teknik penentuan populasi dengan pertimbangan tertentu sesuai dengan kriteria dan tujuan penelitian yang telah ditetapkan.Menurut Sekaran, (2006:123) sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Desain pengambilan sampel ini, dikenal sebagai pengambilan sampel acak sederhana (simple random sampling), memiliki bias paling sedikit dan memberikan generalisasi paling luas.
- Uji Validitas 100 Responden
Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuesioner). Pengujian validitas adalah pengujian untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variabel laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batas signifikan sebesar 0,5. Pengukuran validitas instrumen diperoleh dari hasil uji coba instrumen terhadap 100 responden.
- Uji Reliabilitas 100 responden
Pengertian reliabilitas menurut Simamora (2004:177) reliabilitas adalah tingkat kehandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila diuji cobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan uji reliabilitas dengan menghitung koefien Cronbach Alpha. Instrumen yang dipakai dalam variabel tersebut dikatakan handal (reliable) apabila memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60. Pengukuran reliabilitas instrumen diperoleh dari hasil uji coba instrumen terhadap 100 responden.
- Analisis Jalur ( path analysis )
Sesuai dengan tujuan penelitian ini, metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Analisisi jalur (path analysis) adalah bentuk analisisi multi-regresi. Analisis ini berpedoman pada diagram jalur untuk membantu konseptualisasi masalah atau menguji hipotesis yang kompleks.
Hasil
Hasil Uji Validitas 200 responden
Pada program SPSS teknik pengujian yang peneliti gunakan untuk uji validitas adalah menggunakan analisis faktor yaitu menemukan pengaruh sejumlah variabel yang bersifat independent dengan yang lain. Dan confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batas signifikan sebesar 0,5.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai component dengan batas signifikan sebesar 0.5 (Santoso, 2007:110). Jika nilai component lebih besar dari batas signifikan maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Pada uji validitas 200 responden ini ke tujuh variabel ada item yang terisi disetiap kolom nya. Dari jumlah responden sebanyak 200 dan jumlah item kuesioner sebanyak 60 didapat bahwa item yang valid berjumlah 33 pertanyaan dari 7 variabel tersebut. Uji ini dilakukan dua kali dikarenakan untuk melihat konsistensi dari item-item pada kuesioner yang di isi oleh responden.
Pada program SPSS teknik pengujian yang peneliti gunakan untuk uji validitas adalah menggunakan analisis faktor yaitu menemukan pengaruh sejumlah variabel yang bersifat independent dengan yang lain. Dan confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batas signifikan sebesar 0,5.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai component dengan batas signifikan sebesar 0.5 (Santoso, 2007:110). Jika nilai component lebih besar dari batas signifikan maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Pada uji validitas 200 responden ini ke tujuh variabel ada item yang terisi disetiap kolom nya. Dari jumlah responden sebanyak 200 dan jumlah item kuesioner sebanyak 60 didapat bahwa item yang valid berjumlah 33 pertanyaan dari 7 variabel tersebut. Uji ini dilakukan dua kali dikarenakan untuk melihat konsistensi dari item-item pada kuesioner yang di isi oleh responden.
Hasil Uji Reliabilitas 200 responden
Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat nilai Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.6 (Sekaran, 2003:311). Secara umum, variabel yang kurang dari 0.60 dianggap buruk, dalam kisaran 0.70 bisa diterima, dan lebih dari 0.80 adalah baik (Sekaran, 2006:182). Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila diuji cobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Pengaruh Keandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Empati, Keberwujudan pada Kepuasan Konsumen Pada hakekatnya kualitas pelayanan merupakan suatu perbandingan antara pelayanan yang diharapkan masyarakat dengan pelayanan yang diterimanya. Kualitas yang dirasakan merupakan penilaian masyarakat terhadap keseluruhan kinerja dari karyawan Hypermarket Giant. Kualitas sebagai penilaian subyektif masyarakat sangat ditentukan oleh persepsi masyarakat terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah
karena pengaruh penilaian tersebut. Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa yang mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan konsumen adalah variabel keyakinan dan variabel keberwujudan karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p terlihat angka (0.020, < 0.001) di bawah angka 0.05. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikansi 5% variabel keyakinan dan keberwujudan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (Santoso, 2007:127). Oleh karena itu Hypermarket Giant hendaknya lebih memperhatikan kualitas pelayanan dalan variabel keyakinan yang meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Dalam variabel Keberwujudan meliputi fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyaman ruangan dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik. Selain itu Hypermarket Giant diharapkan juga memperhatikan pada variabel keandalan yaitu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dari variabel ketanggapan menunjukkan kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, dari variabel empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan Hypermarket Giant kepada konsumen. Pengaruh Kepuasan Konsumen Pada Loyalitas Konsumen Hypermarket Giant Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan konsumen dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Konsumen yang sangat puas akan memiliki loyalitas yang sangat tinggi. Kepuasan konsumen merupakan penyebab terjadinya loyalitas konsumen sehingga kepuasan konsumen sangat mempengaruhi loyalitas konsumen. Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa kepuasan mempunyai pengaruh signifikan pada loyalitas konsumen Hypermarket Giant, karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p, terlihat nilai p < 0.001. Hal ini menunjukkan angka p < 0.05, yang jauh di bawah 0.05. karena itu Ha diterima, atau pada pengujian nilai estimate kepuasan dengan loyalitas konsumen dapat dikatakan memang ada pengaruh yang nyata diantara keduanya (Santoso, 2007:124). Oleh karena itu Hypermarket Giant harus lebih memperhatikan kepuasan konsumen dalam hal kesan terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya untuk mencapai kesetian konsumen atau loyalitas konsumen yang diukur dari kesetian terhadap jasa, perekomendasian, dan penggunaan secara kontinyu.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Hypermarket
Giant Mega Bekasi, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
A . Terdapat pengaruh positif dari faktor kualitas pelayanan yaitu Keberwujudan
terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
B. Terdapat pengaruh positif dari Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
C. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan
bahwa dari faktor kualitas pelayanan hanya faktor keberwujudan dan
kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hypermarket Giant Mega Bekasi.
Dari analisis tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel keberwujudan
dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam upaya
memperoleh konsumen yang loyal. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
berpengaruh signifikan namun penting bagi perusahaan untuk meningkatkan faktorfaktor
terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
B. Terdapat pengaruh positif dari Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
C. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan
bahwa dari faktor kualitas pelayanan hanya faktor keberwujudan dan
kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hypermarket Giant Mega Bekasi.
Dari analisis tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel keberwujudan
dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam upaya
memperoleh konsumen yang loyal. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
berpengaruh signifikan namun penting bagi perusahaan untuk meningkatkan faktorfaktor
lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan dan empati dalam upaya
mempertahankan konsumen yang loyal.
mempertahankan konsumen yang loyal.
Saran
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa keberwujudan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif signifikan sehingga dapat menimbulkan loyalitas pelanggan pada Hypermarket Giant Mega Bekasi, maka pihak Hypermarket Giant hendaknya lebih memperhatikan keberwujudan pada kualitas pelayanan untuk membawa image yang semakin baik bagi perusahan. Namun tetap memperhatikan faktor-faktor lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan dan empati meskipun tidak berpengaruh secara signifikan pada kepuasan konsumen Hypermarket Giant Mega Bekasi. Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfat bagi Hypermarket Giant atau pihak lain yang berkepentingan. Adapun saran yang diberikan, antara lain :
1. Dalam faktor keandalan hendaknya perusahaan lebih meningkatkan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime).
2. Dari faktor ketanggapan perusahaan diharapkan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan konsumen.
3. Dari faktor keyakinan hendaknya karyawan lebih berifat ramah, sopan, dan dapat dipecaya untuk memberikan jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen serta dapat membuat konsumen merasa aman saat berbelanja di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
4. Faktor Empati meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan yaitu dengan memberikan perhatian individu kepada konsumen, dan karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya.
1. Dalam faktor keandalan hendaknya perusahaan lebih meningkatkan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime).
2. Dari faktor ketanggapan perusahaan diharapkan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan konsumen.
3. Dari faktor keyakinan hendaknya karyawan lebih berifat ramah, sopan, dan dapat dipecaya untuk memberikan jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen serta dapat membuat konsumen merasa aman saat berbelanja di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
4. Faktor Empati meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan yaitu dengan memberikan perhatian individu kepada konsumen, dan karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya.
0 komentar:
Posting Komentar